Które wskaźniki zarządzania incydentami powinienem mierzyć?
Wstęp:
Pomiar wydajności procesu zarządzania incydentami jest niezbędny do zrozumienia, gdzie można wprowadzić ulepszenia. Właściwe wskaźniki mogą zapewnić bezcenny wgląd w to, jak dobrze organizacja reaguje na incydenty i które obszary wymagają uwagi. Identyfikacja odpowiednich i przydatnych wskaźników jest łatwa, gdy zrozumiesz, co jest ważne do zmierzenia.
W tym artykule zostaną omówione dwa główne rodzaje metryk zarządzania incydentami, które organizacje powinny wziąć pod uwagę: metryki wydajności i skuteczności.
Wskaźniki wydajności:
Miary wydajności służą do określania, jak szybko i opłacalnie organizacja radzi sobie z incydentami.
Obejmują one:
- Średni czas odpowiedzi (MTTR): Ten wskaźnik mierzy średni czas potrzebny organizacji na reakcję na zgłoszony incydent, od pierwszego powiadomienia do rozwiązania.
- Średni czas rozwiązania (MTTR): Ten wskaźnik mierzy średni czas potrzebny organizacji na zidentyfikowanie i naprawienie zgłoszonego incydentu, od pierwszego powiadomienia do rozwiązania.
- Incydenty na jednostkę pracy: Ten wskaźnik mierzy liczbę incydentów, które mają miejsce w ramach danej jednostki pracy (np. godzin, dni, tygodni). Można go użyć do określenia, jak wydajna jest organizacja w radzeniu sobie z incydentami.
Metryki efektywności:
Mierniki efektywności służą do mierzenia, jak dobrze organizacja jest w stanie zredukować wpływ incydentów dotyczących jej działalności i klientów.
Obejmują one:
- Incydent Severity Score: Ten wskaźnik mierzy dotkliwość każdego incydentu na podstawie jego wpływu na klientów i operacje. Jest to dobry miernik do zrozumienia, w jakim stopniu organizacja jest w stanie zredukować negatywne skutki incydentów.
- Ocena odporności na incydenty: ta miara mierzy zdolność organizacji do szybkiego odzyskiwania sprawności po incydentach. Bierze pod uwagę nie tylko szybkość rozwiązania incydentu, ale także wszelkie szkody, które mogły powstać podczas incydentu.
- Ocena satysfakcji klienta: ta miara mierzy zadowolenie klienta z czasu reakcji organizacji i jakości usług po rozwiązaniu zgłoszonego incydentu.
Wnioski:
Organizacje powinny rozważyć pomiar zarówno wskaźników efektywności, jak i skuteczności, aby lepiej zrozumieć swój proces zarządzania incydentami i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Właściwe wskaźniki mogą pomóc organizacjom szybko zidentyfikować potencjalne problemy i wprowadzić niezbędne poprawki, aby zapewnić szybką i skuteczną obsługę incydentów.
Pomiar wydajności procesu zarządzania incydentami jest niezbędny do zrozumienia, gdzie można wprowadzić ulepszenia. Właściwe wskaźniki mogą zapewnić bezcenny wgląd w to, jak dobrze organizacja reaguje na incydenty i które obszary wymagają uwagi. Identyfikacja odpowiednich i przydatnych wskaźników jest łatwa, gdy zrozumiesz, co jest ważne do zmierzenia. Poświęcając czas na ustanowienie wydajnych i skutecznych wskaźników zarządzania incydentami, organizacje mogą zapewnić płynne działanie swoich operacji, nawet w czasach kryzysu.
